Customer journey map (так на профессиональном языке называется «путь клиента»): что это такое? Это дорожка, по которой проходит клиент от осознания «проблемы» до её решения = покупки какой-либо услуги или товара.
1) Первый этап. Я осознаю, что спина у меня болит долго, мучительно и нужно это как-то решать. Вариантов, которые нарисовали врачи, три: а) снятие симптоматики, например, гормональная блокада нерва; б) нейрохирургическая операция, о которой даже сам врач рекомендует «подумать 100 раз», прежде чем решиться; в) консервативное лечение, в частности, ЛФК, бассейн, курс массажа, некоторые специфические физиотерапевтические процедуры, санаторий 1 раз в год.
На этом этапе человек может искать решение проблемы в поисковиках, задавая вопросы типа «что делать, если болит спина». Или задавать вопрос в соц сетях, прося рекомендации. В тревеле на этом этапе человек, к примеру, понимает, что он задолбался на работе и хочет отдохнуть: а) на даче, б) в баре с друзьями, в) уехать в отпуск.
2) Второй этап. Я оцениваю предложенные врачом варианты. Перечитываю до дыр форум тех, кто пережил операцию, нахожу и подписываюсь на все группы в ВК из серии «Жизнь после операции», изучаю истории людей, смотрю снимки и фото. Понимаю, что пока не готова. Не исключаю в будущем, но в настоящее время буду делать всё, что от меня зависит, чтобы жить без неё. От 6 месяцев до 2 лет реабилитации меня пугают.
Блокада, таблетки — временный выход. Хватает на какой-то период, но не решает проблему по сути.
ЛФК, бассейн, массаж — все это есть, но как-то не регулярно. Пытаюсь внедрить в привычку, но мозг то и дело ищет предлог увернуться и слиться. Может и правда санаторий?
Мама закидывает ссылками на рекомендации подруг, в ленте то и дело попадается про «хороший санаторий раз в год», последней каплей стал пост френдессы о посещении санатория. И я пошла гуглить.
На этом этапе клиент думает, какой из способов решения проблемы для него наиболее релевантен. В ход идут любые источники информации, отзывы других людей, статьи, блоги.
В тревеле это могут быть запросы из серии «куда поехать в сентябре в отпуск», «где отдохнуть на новый год», «где теплое море в феврале».
3) Третий этап. Я ищу санаторий. Пока я не знаю, куда именно я хочу, но у меня есть критерии для поиска. Профиль санатория, наличие бассейна, определённых процедур, стоимость, а также услуги вроде Wi-Fi, расположение и транспортная доступность.
С поиском оказалось довольно сложно. В России нет (?) «агрегатора санаториев» типа букинга. Полазала чуток по сайтам тур операторов, но базы у всех неполные, поиск не всегда удобен (фильтры не те). Зато в Беларуси есть офигенный сайт агрегатор, который я юзала лет 11-12 назад. На нем собрана вся база санаториев с кучей фильтров и исчерпывающей информацией о каждом объекте вплоть то видео территории и расписания обедов.
Тут надо сделать ремарку, что чаще всего нормальный турист обратиться в тур фирму, где ему подберут варианты под запрос, но я не люблю посредников, хоть убейте. Любой отдых, будь это самостоятельное путешествие или покупка туров, я стараюсь покупать напрямую. За редким исключением.
На этом этапе важно, насколько хорошо представлен объект в интернете, есть ли у него сайт, есть ли о нем отзывы, представлена ли исчерпывающая информация об услугах, ценах, наличии мест.
4) Четвёртых этап. Я выбрала несколько вариантов, которые мне понравились, ссылки сохранила в избранном. Теперь моя цель — выяснить наличие путёвок на мои даты. И здесь огромный косяк 90% просмотренных сайтов — на них тупо нет модуля бронирования типа Travelline или Bnovo с информацией о доступных датах. Частично выручает агрегатор, но информация на нем не всегда актуальна. В итоге мне приходится в каждый отправить запрос по почте и ждать ответа. Благо мой выбор ограничен 4-5 объектами.
Здесь важно удобство получения информации на сайте, юзабилити иными словами. Не уйдёт ли ваш клиент в букинг или ещё куда, где проще и понятнее? Немаловажна и скорость ответа. К слову, мне отвечали все довольно быстро, в пределах 3-4 часов. Номеров не было нигде
5) Пятый этап. Мне везёт и через пару дней поисков на агрегаторе я вижу наличие одноместного номера на мои даты. Пишу по уже знакомому адресу напрямую в санаторий, и мне подтверждают, что действительно есть. И да, это именно тот санаторий, в котором я была лет 11 назад с мамой. Хотела новенького, но видимо не судьба!
Здесь важно, чтобы была удобная форма оплаты, чтобы человеку без танцев с бубнами купить продукт так, как ему привычно.
Мне выставляют счёт, который требует 100% предоплаты. Это не онлайн платёж, а целый банковский перевод. Неудобно, но я (мучая часа два поддержку Тинькофф банка как сделать перевод в другое государство с реквизитами Сбера) успешно отправляю деньги. Можно было это сделать в Сбере за 500 рублей, но мне лень. Онлайн банки рулят, тем более без комиссии
6) Шестой этап. Мне нужно воспользоваться услугой, а именно как-то добраться до санатория, который находится в лесу, за городом, в 28 км от населённого пункта (идеальнооооо). Мне в переписке предлагают трансфер от центра города, на транспорте санатория. Обо мне предупреждают водителя, завтра проверю, встретят ли
Встреча, заселение, соответствие номеров фотографиям, писание, услуги, лечение. Здесь все будет иметь значение. Оказание услуги не заканчивается получением денег. Все интересное впереди.
7) Седьмой этап. Когда услуга оказана, я могу стать «ходячей рекламой» санатория и рассказывать всем только положительное о нем, а могу быть недовольным клиентом и написать кучу негативных отзывов в сети. А ещё я могу стать возвратным клиентом, и спустя ещё 11 лет приехать в санаторий снова
Рассказывайте, кто строил customer journey map для своего бизнеса? Крутая штука же, да? Куча инсайтов сразу, где искать клиентов, где подкрутить сайт, где докрутить услугу! Безусловно, у каждого клиента свой путь, но общие паттерны поведения будут встречаться. Изучив пару десятков «путей клиента» вы можете существенно улучшить качество ваших услуг.
