Выскажу исключительно свое мнение, можете с ним не соглашаться. Но считаю, что не правы оба лагеря.
Первый лагерь не прав тем, что услуги пакетных туров будут востребованы до тех пор, пока туризм жив. Чартеры, трансферы, олл инклюзив — все это никуда не денется.
На это есть несколько причин. Первая – чисто экономическая. Кто бы что ни говорил, но пакет в Турцию или Египет покупать выгоднее, чем приобретать отдельно авиа, бронировать отели и трансферы по отдельности. Прибавьте к этому стоимость времени, которое нужно, чтобы спланировать поездку, так вообще всё становится ясно.
Вторая заключается в том, что далеко не у всех есть время, возможности, умение, опыт, желание в конце концов разбираться, сравнивать, искать по сайтам или отзывы по знакомым. Им удобно пойти к специалисту, чтобы он всё устроил. Это нормально и такие люди будут всегда.
Гениальная фраза прозвучала на днях на форуме, на котором я выступала, — людям нужно разделить ответственность, поэтому они обращаются в туристические компании. Они не готовы принимать решение самостоятельно. Им важно, чтобы кто-то сделал выбор за них или помог определиться. По-моему, просто гениальный психопортрет одного из сегментов целевой аудитории.
Еще одна причина – это сложные направления, куда самому добраться непросто или туры, где нужно сопровождение профессионалов. Восхождения на Эльбрус, сплавы по рекам, путешествие в Тонго или Папуа Новую Гвинею, получение разрешения на въезд в Северную Корею… В общем, всё то, что в одиночку практически не осуществить. Это сегмент также был, есть и будет всегда.
Второй лагерь не прав тем, что убеждает себя, что ничего не изменится. Как туры покупали, так и будут покупать, можно ничего не менять в своих подходах, не менять инструменты продвижения, сидеть на попе ровно. И вот это очень опасная ловушка, которой себя успокаивают некоторые. Не идут в соц сети, не создают сайты, а сидят себе тихо-мирно в офисе в ТЦ на втором этаже и ждут, когда к ним сами придут…
В этой из профессиональных групп один из туроператоров сравнил услуги турагентства по подбору тура с услугами адвоката или юриста. Или, например, приобретением автомобиля. А ранее я как-то видела в группе, когда одна дама предлагала сделать самотуристу нейрохирургическую операцию на мозге самостоятельно, без доктора, как бы подразумевая, что по сложности эти действия равнозначны.
Я задаюсь вопросом: это форма самообмана такая? Когда мозг не хочет ничего менять и оправдывает себя тем, что всё хорошо? Можно продолжать жить как в 90-е в 2020-х и все будет хорошо?! Сравнивая подобные вещи, прочувствуйте ЦЕНУ ОШИБКИ: жизнь человека на столе у хирурга VS неудачный отель на отдыхе; лишение родительских прав у отца VS кривой билет на курорт. Вы серьезно считаете это РАВНОЦЕННЫМ сравнением?!
Давайте адекватно взглянем на вещи. Купить тур на сайте туроператора или OTA стало не сложнее приобретения телевизора. Удачный UX дизайн, наличие кучи фильтров и отзывов дают полную информацию о продукте. Подбор тура в Турцию как услуга стала РЕАЛЬНО заменима теми самыми фильтрами на сайте. Для того, чтобы найти подходящий по своим критериям вариант, больше не нужно быть юрлицом, подключенным к обособленным сервисам для b2b, уметь пользоваться относительно сложным ПО типа Мастер-тура. Достаточно иметь доступ к Интернету, устройство для выхода в сеть, чуточку времени и онлайн-карточку для оплаты. Всё.
Уже сейчас в России 20% недорогих туров стоимостью до 40 тысяч рублей покупают онлайн (!), в Швеции 67% приходится на реализацию всех пакетных туров через интернет. Это не моя статистика, это исследование Onlinetours. Эксперты из OTA прогнозируют, что в ближайшие 5-7 лет мы можем выйти на 25% онлайн-продаж в туризме. Именно по пакетным турам.
От себя замечу, что на это влияет и доверие к банковским картам, и развитие e-commerce в целом. У людей формируется больше доверия к покупкам через сайты. Если раньше покупали только чехлы для телефона за 2$ на Aliexpress, то теперь приобретают дорогостоящую технику, одежду, обувь. Вы посмотрите количество отзывов под популярными моделями телефонов или каких-нибудь роботов-пылесосов на Ali стоимостью несколько десятков тысяч рублей. Их сотни тысяч! Люди не боятся заказывать их не просто через интернет, а из другой страны. Lamoda, Wildberries и другие e-commerce площадки также прививают эту культуру.
Значит ли это, что турагентствам наступит конец? Конечно нет, смотрите пункт первый. Значит ли это, что можно ни о чем не беспокоиться? Вовсе нет.
Какие бы выводы я сделала:
1) увы, рынок меняется. Самостоятельный туризм будет расти, особенно на экскурсионных направлениях, где нет чартерных программ. Вероятнее всего туроператоры, которые делают не пляжные туры, а культурно-познавательные продукты, в первую очередь по несложным направлениям типа Европы, будут испытывать значительные трудности и высокую конкуренцию с букингом.
2) в развитием e-commerce, традиционным оффлайн-агентствам будет всё тяжелее побеждать в конкуренции с OTA и сайтами туроператорских компаний. Кстати, последние прямо заявляют, что через свои порталы им продавать выгоднее.
Ценность услуги по подбору тура будет с годами и дальше ослабевать, поскольку дизайнеры, программисты, UX-специалисты будут улучшать интерфейсы и упрощать подбор тура через свои сервисы. Кроме того, вырастет поколение людей, рожденных со смартфонами в руках, для которых покупка с телефона уже не что-то особенное, а уровень нормы.
Важными сегментами для туроператорских услуг останутся пакетные туры на морские курорты, где стоимость существенно снижается за счет чартерной перевозки и блоков в отелях; экскурсионные туры по сложным направлениям или с нетривиальными маршрутами; индивидуальные и корпоративные туры.
Ценность турагентских услуг будет не в подборе тура по фильтрам девочкой из турагентства на втором этаже торгового центра, которая дальше МКАДа ни разу не выезжала, а в консалтинге, глубокой экспертизе по направлениям.
Те турагенты, которые могут проконсультировать клиента не только по наличию или отсутствия бассейна в отеле, а по тому, какой курорт лучше выбрать в октябре маме с ребенком 3 лет, у которого аллергия на клубнику; где фрирайдеру найти пухляк в начале января в Швейцарии и чтобы обязательно со спа рядом. Те турагенты, которые не просто знают по картинкам из интернетов или потусили в рекламнике один раз, а сами везде проездили, прошлись своими ногами, изучили досконально инфраструктуру. К турагенту будут приходить как тревел-консультанту или эксперту.
Поскольку доля бронирований в онлайн будет повышаться, многие туристические агентства будут вынуждены закрыть офисы. Хорошая новость в том, что это снизит уровень затрат на содержание компании, когда как можно продолжать заниматься любимым делом через интернет, социальные сети, youtube и другие площадки. Кстати, пока еще ниша не перегрета, заняться развитием онлайн-каналов продаж самое время.
