Чтобы создать такого виртуального помощника, вовсе не обязательно нанимать разработчиков или изучать язык программирования. Достаточно разработать сценарий сообщений бота с пользователем и реализовать его в одном из специальных сервисов, представленных на рынке. Процесс создания виртуального помощника в визуальном конструкторе напоминает сборку звеньев цепочки — выбираете нужные элементы и соединяете их между собой.
Ниже вы видите фрагмент цепочки сообщений чат-бота для Инстаграма, созданный в конструкторе SendPulse, для ознакомления потенциальных покупателей с услугами турагента.
Чат-боту можно поручить целый ряд бизнес-задач, начиная с ответов на часто задаваемые вопросы и заканчивая приемом платежей. Далее вы больше узнаете о том, какие возможности предоставляет чат-бот для travel-бизнеса.
Возможности чат-бота
До момента открытия API Instagram Direct, чтобы хоть частично автоматизировать переписки с целевой аудиторией, настраивали часто задаваемые вопросы. Ниже на скриншоте показано, что они собой представляют.
После нажатия пользователем на один из вопросов менеджеру поступает уведомление и он пишет ответ. При этом другие варианты вопросов для клиента становятся недоступны.
Чтобы избежать рассылки сообщений вручную, некоторые предприниматели прописывали автоответы. Они приходят в директ пользователя практически сразу после отправки вопроса. На скриншоте показан пример автоответа.
Такой подход в Instagram помогает предоставить пользователям возможность задать вопрос в один клик, а компаниям — практически мгновенно отправлять релевантные ответы. Однако он не позволяет построить воронку продаж, взращивать лиды и конвертировать их в покупателей. Вот почему продуманный чат-бот в Instagram — это ключ к повышению конкурентоспособности и повышению эффективности маркетинговых усилий.
Посмотрите, какие возможности предоставляет виртуальный помощник:
● знакомит новых пользователей с компанией, ее продуктами и услугами;
● описывает конкурентные преимущества продуктов или услуг;
● знакомит с действующими акциями и предложениями;
● рассказывает о стоимости продуктов, об условиях заказа, покупки, доставки;
● отвечает на часто задаваемые вопросы;
● предоставляет контактные данные компании;
● помогает узнать больше о потенциальном клиенте и получить дополнительные данные, например, email или номер телефона;
● позволяет собрать обратную связь от покупателей;
● принимает заявки;
● подключает менеджера для решения каких-то отдельных вопросов;
● принимает оплату за продукт или услугу.
Функционал чат-бота зависит от специфики работы компании, поставленных целей и задач. Поэтому, существуют разные виртуальные помощники. Одни боты только консультируют, другие — отвечают на вопросы, знакомят с ассортиментом и продают, третьи — взращивают лиды и передают их менеджеру для завершения сделки.
Читайте дальше, чтобы узнать, как создать воронку в Instagram и повысить результативность travel-маркетинга при помощи чат-бота.
Воронка продаж в Instagram c использованием чат-бота
Воронка продаж представляет собой путь клиента, по которому мы проводим потенциального покупателя от момента знакомства до покупки. На первом этапе важно привлечь внимание пользователя (attention), на втором — подогреть его интерес к продукту компании (interest), на третьем — пробудить желание приобрести товар или услугу (desire), а на четвертом — мотивировать к выполнению целевого действия (action). Это краткое описание модели AIDA, которая является основой воронки продаж. Ниже вы видите, как ее отображают визуально.
Каждый ее этап предполагает одну или несколько точек касания. Поэтому на практике воронка продаж может иметь более четырех шагов. Многое зависит от стоимости продукта или услуги, возможностей потребителей, целей компании. Посмотрите, как может выглядеть воронка для продажи услуг гида.
Давайте разберем эту воронку продаж подробнее.
Attention
На первом этапе воронки продаж для привлечения целевой аудитории используют три инструмента: продающий лендинг с кнопкой перехода в Instagram Direct, реклама в социальной сети с переходом в сообщения, мультиссылка. Она представляет собой мини-лендинг и тоже содержит кнопку перехода в директ. Пример мультиссылки для Instagram на базе сервиса SendPulse:
Разработать подобную мультиссылку можно бесплатно в таких сервисах как Taplink, TabTabus, Aqulas и других. На такой минисайт добавляют контакты, ссылку на сайт, действующие предложения, кнопки социальных сетей и мессенджеров, описание компании и прочее. Ссылку размещают в шапке профиля Instagram, что позволяет каждому посетителю ознакомиться с важной информацией
Interest
После того, как потенциальный клиент переходит в Instagram Direct и подписывается на чат-бота, запускается приветственная цепочка сообщений, которая знакомит пользователя с гидом и его услугами.
Desire
Когда пользователь хочет узнать подробнее о какой-либо услуге и подтверждает свое желание нажатием на кнопку или быстрый ответ, запускается вторая цепочка сообщений. В ней пользователь подробнее узнает о предложении, его цене и преимуществах.
Action
На этом этапе потенциальный покупатель уже знаком с гидом, услугами, их стоимостью и преимуществами. Чтобы подтолкнуть его к быстрому принятию решения и мотивировать к взаимодействию, в воронке продаж предусмотрена третья цепочка сообщений. В ней клиенту сообщают о действующей акции и предлагают купить услугу по специальной цене. Если после отправки третьей цепочки сообщений пользователь ничего не купил или вовсе ее не открыл, через определенное время ему отправляют сообщение с напоминанием.
Это только один из множества возможных вариантов воронки продаж для продвижения услуг и продуктов в Instagram. Как видите, она может начинаться за пределами социальной сети. Например, для привлечения внимания целевой аудитории еще используют email рассылки партнеров, TikTok или блог инфлюэнсеров, рекламу в YouTube и так далее.
Главное в этом вопросе правильно определить место, где вероятнее всего ваши потенциальные покупатели вас заметят и правильно проложить маршрут, чтобы конвертировать их в клиентов. Далее вы узнаете, как создать чат-бота для своей воронки продаж в Instagram.
Как разработать функционал чат-бота
Прежде всего определите цель создания чат-бота. Важно, чтобы он помогал продвигать лиды вниз по воронке продаж, а не создавал барьер на их пути. Подумайте, какие рутинные задачи вы можете ему делегировать и какие бизнес-процессы он сможет автоматизировать. Для того, чтобы все сделать правильно, изучите часто задаваемые вопросы потенциальных клиентов и проанализируйте путь покупателей. Посмотрите, как они вас находят, чем интересуются, что мотивирует их к покупке.
Проведите конкурентную разведку. Изучите воронки продаж и чат-ботов других компаний. Посмотрите, что сделано хорошо, а что можно улучшить. После того, как информация будет собрана, приступайте к разработке сценария своего виртуального помощника.
Для этого возьмите лист бумаги или воспользуйтесь сервисом майнд-карт вроде Coggle, Xmind, MindMeister, MindMap и пропишите цепочки сообщений. Подумайте, как чат-бот будет приветствовать пользователей, какие услуги предложит, где информацию стоит дополнить изображениями и так далее.
Чтобы плавно подвести клиента к покупке, диалог должен выглядеть живым и размеренным. Важно предоставить пользователю возможность выбирать и отправлять ответы боту через кнопки или быстрые ответы. Подготовка сценария забирает время, однако помогает увидеть предварительную картину диалога с подписчиками целиком, а также позволяет не упустить важные детали во время взаимодействия.
После того как сценарий будет готов, приступайте к выбору визуального конструктора для создания чат-бота в Instagram. Обратите внимание на тарифные планы, возможности сервиса, интерфейс, наличие службы поддержки и обучающих материалов. Например, если вы планируете принимать оплату через чат-бот, то сервис должен предоставлять возможность подключения платежной системы. Принцип работы большинства визуальных конструкторов схож между собой — вы выбираете нужные вам для чат-бота элементы и настраиваете их.
Ниже вы видите процесс построения фрагмента цепочки сообщений чат-бота в сервисе SendPulse. Чтобы добавить необходимый элемент в свой сценарий, необходимо выбрать функциональный блок из меню слева, перетащить его на рабочее поле и выполнить настройку в окне справа. В сообщения можно добавлять имя пользователя, эмодзи, текст, изображение, кнопку оплаты, быстрый ответ, ссылку.
Чтобы подключить менеджера в диалог, используйте блок “Действие”.
Так, шаг за шагом вы выстраиваете в конструкторе цепочку сообщений согласно своему сценарию. После запуска чат-бот будет работать круглосуточно, конвертируя пользователей в клиентов. Все, что вам остается — это контролировать его работу, отслеживать статистику, анализировать уровень удовлетворенности покупателей и совершенствовать сценарий.
Приступить к разработке своего виртуального помощника вы можете прямо сейчас, однако прежде ознакомьтесь с некоторыми особенностями его работы в следующем разделе.
Особенности работы чат-бота в Instagram
Чат-бот не инициирует взаимодействие с пользователями. Для запуска цепочки сообщений клиент должен открыть директ и отправить боту команду. Это может быть текст, быстрый ответ, нажатие на кнопку. Поэтому, для увеличения целевой аудитории и расширения базы клиентов чат-бот нуждается в регулярном продвижении.
После взаимодействия с виртуальным помощником пользователь станет его подписчиком. Однако это не значит, что он автоматически пополнит ряды ваших фолловеров. Дело в том, что подписка на чат-бота и подписка на аккаунт Instagram являются двумя разными действиями. Первое предоставляет компании согласие человека на получение сообщений, а второе предполагает отслеживание контента в ленте и сторис. Учтите этот момент в своей цепочке сообщений чат-бота и напоминайте новым пользователям о возможности подписаться на вас, чтобы оставаться в курсе всех новостей.
Чтобы не допустить рассылки нерелевантных сообщений, в Instagram действует правило 24 часов. Согласно ему, после последнего взаимодействия подписчика с чат-ботом вы можете отправлять рассылки только в течении суток. Дальше окно закрывается и функция отправки сообщений остается доступной только в ручном режиме.
Взаимодействием считается нажатие на кнопку, отправка быстрого ответа или команды, переход по ссылке. Это перезапускает окно в 24 часа. Поэтому важно, чтобы сценарий был построен по принципу диалога с пользователем, а не монолога. Используйте функцию отложенной отправки сообщения, чтобы привлечь внимание пользователя через некоторое время, напомнить ему о предложении, мотивировать к покупке при помощи скидки и инициировать повторное взаимодействие.
Помните про эти особенности, когда будете создавать воронку продаж и разрабатывать чат-бота, чтобы повысить эффективность маркетинга в Instagram. Планируйте, действуйте, анализируйте результаты и у вас все обязательно получится!
